На маркетплейс постоянно "наезжает" МАРТ, отстаивая права потребителей, но оказывается, что защищать нужно не только клиентов, но и сотрудников крупнейшей онлайн-площадки.
Wildberries не раз попадался на нарушениях законодательства о торговле и защите прав потребителей, в частности за то, что брал с клиентов деньги за возврат товара, даже если причина отказа – брак.
МАРТ неоднократно требовал от маркетплейса отказаться от этих необоснованных платежей. Сначала компания выполнила это предписание, но потом опять взялась "за старое". В итоге дело дошло даже до суда, который Wildberries, понятное дело, проиграл, а на должностное лицо компании наложили два штрафа.
Однако с недавнего времени Wildberries снова начал брать плату за возврат. Эти суммы указываются сразу при оформлении покупки и кажутся не такими уж и большими – чуть более трех рублей. Но если возвратов несколько или товар стоит меньше трех рублей, траты уже не такие незаметные.
Позже пресс-служба маркетплейса пояснила Sputnik, что онлайн-платформа не будет брать с клиентов деньги за возврат бракованных товаров. А в остальных случаях покупатель обязан компенсировать продавцу обратную доставку заказа, от которого он отказался.
Но, как оказалось, деньги за возврат берут не только с клиентов, но и с сотрудников пунктов выдачи товара.
Это несправедливо
После серии материалов о введении Wildberries платы за возврат товара в редакцию Sputnik обратилась бывшая сотрудница этой компании Анастасия (имя изменено), которая захотела "показать обратную сторону" этого известного маркетплейса.
Собеседница агентства рассказала, что при трудоустройстве ей представили весьма красивую картинку: каждые три часа в компьютере в рабочей системе обновляется и показывается информация о том, сколько денег сотрудник за это время уже заработал. Деньги начисляются за разбор коробок, которые приходят в течении дня, обслуживание клиентов, выдачу товара и так далее.
"По этой статистике получалось, что в день можно заработать до 120-150 белорусских рублей, это подкупало, но потом оказалось, что есть и другая статья, но не доходов, а расходов. В этой статье показывается, как с моей зарплаты списываются в российских рублях деньги за возврат товаров", – отметила Анастасия.
Девушка пояснила, как это происходит: в пункт выдачи приходит бракованный товар, но они так упакованы, что обнаружить брак можно только при распаковке. Клиент, понятное дело, не будет забирать бракованный товар, а оформит его возврат.
"И вот за это деньги списывают с сотрудников пункта выдачи товара. Если на смене работает один человек – с него спишут 20% от стоимости товара, если на смене двое – по 10% с каждого сотрудника. Напрашивается только один вопрос: за что? Мы же в этом браке не виноваты. Скорее всего, это вина либо сотрудника склада, либо водителя, но в этом никто не хочет разбираться", – сказала экс-сотрудница Wildberries.
При этом все работники пункта выдачи готовы без проблем покрывать ущерб, если брак случился по их вине, но не когда это делается так несправедливо.
Заработать вряд ли получится
Есть еще одна ситуация, когда сотрудник Wildberries может здорово оказаться "в минусе".
Например, клиент пришел за заказом и отправился с вещами в примерочную. Если что-то ему не подходит по размеру или фасону, он без проблем может оформить возврат товара на склад. Эту процедуру оформляет сотрудник пункта выдачи и, как правило, старается, все перепроверять.
"Естественно, перед возвратом на склад я все тщательно осматривала, каждую вещь я сравнивала через нашу программу, где есть фото и описание товара. Чтобы все оформить, я должна быть уверена, что на склад я отправляю именно ту вещь, которая изначально указана в заказе", – поделилась Анастасия.
Девушка подчеркнула, что в этом плане она очень щепетильна, так как понимает, какую ответственность несет. Но был случай, когда на следующий день после такого возврата, девушка обнаружила, что в системе написано "подмена товара". Это означает, что клиент вернул не тот товар или же это сделал сотрудник пункта выдачи. За это у работника из зарплаты отнимают всю стоимость товара.
"Правда, если за брак деньги списываются сразу, то в случае подмены дается время, чтобы опротестовать это и доказать свою непричастность. Так, один сотрудник у нас оспаривал "подмену" электроприбора стоимостью более 350 белорусских рублей, которые собирались с него списать. Но у него получилось доказать, что это не его вина, а если бы не получилось?", – задается вопросом бывшая сотрудница пункта выдачи товаров.
При большом потоке клиентов отслеживать состояние вещей довольно сложно, а стоимость любой ошибки так или иначе вычтут из сотрудника пункта выдачи
Анастасия рассказала, что иногда в их рабочей системе происходят такие сбои, из-за которых сотрудник вновь остается должен работодателю.
"При большом потоке людей достаточно случайно нажать не на ту кнопку – в системе происходит сбой. Например, приходит клиент, называет номер заказа, я отдаю ему заказ, который он забирает, а в системе по непонятной причине этот товар значится, как ненайденный. С меня автоматически списывается вся стоимость товара. Видимо, я в спешке что-то не то нажала и произошел сбой, хотя товар я нашла, а видеокамеры, установленные в пункте выдачи, зафиксировал передачу заказа клиенту", – пояснила собеседница агентства.
Бывшая сотрудница Wildberries также рассказала, что происходит, когда товар реально не находится.
Она пояснила, что товар действительно можно сразу не найти из-за того, что при разборе коробок его, например, кто-то из сотрудников поставили не на ту полку. В этом случае стоимость товара вбивается в общую таблицу таких же ненайденных заказов, которая пополняется в течение двух недель.
"То есть ненайденные товары вносятся туда всеми сотрудниками этого пункта, а в конце второй недели неважно, кто из сотрудников в это время работает, если он по этой таблице не нашел весь товар, вся эта сумма списывается с его зарплаты. Казалось бы, а я тут причем?!", – негодует Анастасия.
Девушка выдержала на этой работе только месяц, терпеть это она больше не могла, ведь благодаря таким нюансам работы, она за короткий промежуток времени буквально подарила работодателю 500 белорусских рублей.
Но говорят, что так было не всегда.
"Это все началось с Нового года, когда поменялось руководство склада, до этого было все хорошо. Но кто-то, видимо, решил, что люди сильно много зарабатывают и решили им немного усложнить жизнь", – полагает экс-сотрудница крупного маркетплейса.
Sputnik направил руководству Wildberries официальный запрос, чтобы узнать, действительно ли эта компания осуществляете вычеты из зарплаты сотрудников пункта выдачи товаров за возврат бракованного товара, подмену товара, а также ненайденные заказы. Как только ответ будет получен – мы об этом расскажем.
