Парадоксы обратной зависимости: некоторые вещи настолько упростились, что скоро станет трудно жить. В первые числа мая в управление поступило много жалоб недовольных клиентов автосервисов.
С одной стороны, понятно: начался активный сезон, и автолюбители вплотную занялись здоровьем «железных друзей», ну а мы со своей стороны, как всегда, пытаемся обобщать, структурировать и анализировать…
И пришли мы, увы, к очень грустному выводу: чем меньше государство регулирует эту сферу, тем проще владельцам СТО нарушать не только закон, но и права своих клиентов.
Во всех жалобах, что мы получили, «корень» один – нарушение установленного порядка приёма наличных денежных средств, но побудительные мотивы у всех разные: одному заявителю заменили родное разбитое лобовое стекло на несоответствующий спецификации аналог, который, естественно, подешевле; второй после ремонта обнаружил пропажу дорогостоящего блока управления…
Во всех случаях налицо ненадлежащее оказание услуг потребителям, при отсутствии у них на руках платёжных документов и заказ-нарядов.
Да, ещё лет пятнадцать назад такую вольность мог позволить себе редкий владелец СТО, а сегодня это чуть ли не признак «хорошего тона».
Почему?
Смотрите как было раньше:
- заказ-наряд оформлялся непосредственно при приёмке автомобиля в ремонт и являлся «… документом для получения автомобиля из ремонта…» (приказ Минфина от 30.09.1999 № 267);
- услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей подлежали обязательной сертификации;
- практически все работники допускались к использованию кассового оборудования только после прохождения обучения.
А как стало сейчас:
- чёткой оговорки о том, что заказ-наряд оформляется в момент передачи автомобиля в ремонт нигде нет – он просто должен быть и всё. Эта норма вступила в силу ещё в 2010 году, в связи с утратой силы постановления Минфина № 267;
- обязательная сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отменена с 1 января 2016 года в соответствии с частью 2 статьи 36 Закона Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации»;
- требования к обучению кассиров, в принципе, остались: они закреплены в подпункте 5.18 пункта 5 государственного стандарта Республики Беларусь СТБ 1350-2002, но, как правило, регулируются нормами договора, заключённого владельцем кассового оборудования с центром технического обслуживания. На практике это выглядит примерно так: направил субъект хозяйствования работника на обучение – его обучат, не направил – ну, и не направил… Чёткой и недвусмысленной нормы, предусматривающей, например, административную ответственность, нет.
Вот и получается, что хотели облегчить жизнь субъектам хозяйствования, что хорошо, но на самом деле – упростили. А простота, как известно, хуже воровства.
Что же делать клиентам, которые страдают от нерадивых исполнителей?
Во-первых, продолжать писать обращения и быть готовыми выступить свидетелями по делу об административном правонарушении.
Во-вторых, чётко и на месте отстаивать свои права. Нет заказ-наряда или чека? Не молчите и обозначайте свои претензии до окончательного расчёта за услугу. Часто бывает, что сразу человек постеснялся, произвёл расчёт, забрал автомобиль, а уже завтра выясняется, что в автомобиле отсутствует дорогостоящий блок управления ценой в 8000 руб., а мастера СТО ничего не знают и уже сомневаются, что он был их клиентом… Как будете доказывать факт оказания вам каких-либо услуг?
В-третьих, голосуйте рублём. Это не самый быстрый, зато действенный способ. Обсчитали, обманули? Не приезжайте туда никогда: и друзьям расскажите, и знакомым.
И вот тогда, при комплексном воздействии на недобросовестных бизнесменов всех этих поведенческих моделей, на их бизнес-дорожке возникнет реальный перекрёсток: пойти налево и разориться от отсутствия клиентов или исправиться, и хоть как-то соответствовать требованиям рынка.
