Twitter Виртуального Бреста Группа в одноклассниках

Наболевшая тема обслуживания в наших магазинах! Как обслуживают по банковским карточкам в ЦУМ-е

30  Марта 2011 г.  в 11:02, показов: 7435 : Тайный покупатель


На адрес портала Виртуальный Брест пришло письмо от нашего посетителя, зовут его Александр. Он поделился с нами своими замечаниями о качестве обслуживания в ЦУМ-е и разрешил опубликовать своё письмо. Человек готов доказать свои слова при необходимости, у него сохранены все чеки. Цель данной публикации и письма - улучшить качество обслуживания покупателей, расплачивающихся банковской карточкой.

Наболевшая тема обслуживания в наших магазинах! Как обслуживают по банковским карточкам в ЦУМ-еДумал, что уж в ЦУМ-е всё должно быть на высоте, так как центральный магазин Бреста!

А увы не так!

Начну с того, что в первый и последний час работы магазина на товар предоставляется скидка 2%. Если продавцу в это время не сказать что "у вас сейчас со скидкой" то они и не пробьют эту скидку, так как чтобы эта скидка рассчиталась нужно нажать пару лишних клавиш на клавиатуре. Если допустим товар в пределах 1000 руб, то скидка получается 10 руб, деньги конечно не большие, но всё таки если положена она значит нужно её делать. Не раз замечал когда впереди меня обслуживали клиента у которого чек был на несколько тысяч и не выводили ему скидку. Кто знает, может продавцы все и честные и всё идёт в пользу магазина. Ну а вдруг кто-то начнёт с 10 рублей с каждого клиента, не будет выбивать чеки (покупателю говорит продавец сумму, клиент её видит на экране), а потом когда покупатель вышел из секции, то пробить со скидкой, а разницу положить в карман! ведь в первый и последний час нету очередей в секциях и поэтому такой вариант с запоздалым побитием чека вполне возможен, а можно и потом вообще пробить чек, главное запомнить что продавала. Ведь у нас люди зачастую не всегда ждут выбитого чека когда небольшие суммы в магазинах, так и уходят без чека!

Ведь почему в народе образовалась поговорка "С каждого по грамму - продавцу к карману"

Тут ещё наверно недосмотр программистов магазина, пусть бы они заложили в программу чтобы автоматически все чеки в первый и последний час были сразу со скидкой, а не тогда когда продавец нажмёт соответствующую клавишу!!

Второй нюанс

В воскресенье, в последний час работы в ЦУМе в отделе бытовой химии мне нужно было купить две бытовые свечки. Стоят они по 760 рублей штука. Продавец женщина зрелого возраста, я у неё попросил две свечки и сказал, чтобы они были в разные чеки и по двум разным пластиковым картам. Вот тут я почувствовал что у неё вскипело. Она на повышенных тонах спросила, вы что будете платить карточкой за свечки (подразумевая что они стоят копейки, а я тут её напрягаю оплатой картой). Да я сказал, тут я вижу что она подносит карту к терминалу и хочет уже проводить её, а тут я ей говорю "мне ещё со скидкой". после мои этих слов явно ей в душе я стал не мил. в итоге не 760 а 750 руб стала стоить свечка. я ей сказал, если положена скидка, значит она положена!

Потом смотрю она на самом компьютере выбила два чека, но видать что-то в них не так пробила и поэтому она их откинула (наверно забыла указать что оплата карточкой, а не наличными) в итоге ей пришлось выбивать ещё два чека.

Дальше она мне подавала ленты чеков с терминала (в цум-е какая-то странная система с оплатой по терминалам, может их так бухгалтерия заставляет, но я считаю лишняя макулатура, а не дело это) (так как первое что они делают пишут на длинном листочке от руки сумму чека, товар чека, потом с терминала выезжает первый чек - это для клиента, нажимают повтор - это для банка, а потом ещё два раза нажимают на повтор и выходят ещё два чека) в итоге если вовремя не разрывать их, то из терминала вылезет целая "обоина" ) она то мне их давала расписаться, а вот мою копию чека не оторвала. в конце когда она провела через терминал вторую оплату и я на чеке расписался, то она его кинула себе на кассу и сказала "Всё" и дальше стала обслуживать других клиентов, так и не отдав мне мои копии с двух оплат по терминалу! Я не стал их требовать, чтобы окончательно не вызвать у неё гнев на себя!

Хотел было пойти пожаловаться, уже глазами проходя мимо разглядывал бейджики мимо проходящих и стоящих работников ЦУМ-а в надежде увидеть дежурного по магазину, но так и не нашёл такового, только охранника заметил на выходе, но явно не его это заботы!

Плохо что в таком большом магазине не ведётся запись разговора "продавец - покупатель", а это было бы как существенный прорыв в обслуживании!

Да конечно, немного я напряг продавца тем что оплачивал два товара разными чеками, так как зачастую в наших магазинах стоят терминалы по оплате которые используют средство дозвона до банка обычную телефонную линию, порой линию может занять параллельный телефон в магазине или связь обрывается, поэтому обслуживание по карточке может затянуться на несколько минут, от этого может образоваться очередь и не каждый продавец любит когда она образуется!

В ЦУМ-е именно такие терминалы, которые требуют времени на дозвон до банка для одобрения оплаты карточки. Например в Короне считанные миллисекунды для оплаты картой и поэтому там платёж проходит сразу после того как продавец провела картой.

Если у вас есть контакты среди руководства ЦУМа, то я Вам разрешаю показать моё письмо им, с целью того чтобы продавцы чуть более терпимее стали к покупателям, которые оплачивают картой!

С уважением, Александр!

 

Администрация ЦУМа вышла на контакт с Александром.
Поблагодарила, что не остался равнодушным к качеству обслуживания в магазине и высказал своё мнение!
Во первых признали ошибку продавца в том что, продавец обязан делать скидку на любой товар, хоть даже если он стоит не так много! Скидка положена всем в эти часы обслуживания! 
И решать кому её давать, а кому нет - это не право продавца!
Во вторых не правильно то, что продавец не отдала копии с чеков терминала по оплате пластиковой карточкой. Это нарушение правил обслуживания по банковской пластиковой карточке!
С продавцом проведена беседа. Все две стороны решили конфликт между собой!

Дискуссию кто прав и кто не прав предлагается прекратить. Поставленная цель достигнута, материал принёс результаты - с работниками ЦУМ-а проведена беседа, и подобное больше не повторится. Если кто-то остался недовольным, просьба обращаться в администрацию ЦУМ-а, получить официальное разрешение на ведение дискуссии по защите интересов и достоинства работников ЦУМ-а, и тогда продолжать. В противном случае хочу предупредить всех - я тоже могу спокойно выйти на руководство ЦУМ-а и попросить ее прокомментировать сложившуюся ситуацию. Не думаю что там откажут провести разбор полётов, это в их интересах.