Настасья Занько — журналист Onliner.by. Исколесила Беларусь от Бреста до Могилева и протестировала не один десяток отечественных музеев. Не видит ничего предосудительного в том, чтобы оставить запись или предложение в книге жалоб по весомым поводам. Правда, искренне удивляется, почему у нас это приходится делать так часто.
Иногда мне кажется, что в наших заведениях культуры клиент — досадная помеха или даже вынужденное обстоятельство, с которым приходится мириться. Эти назойливые людишки постоянно что-то требуют, желают посетить экспозицию, шумят или — это уже вообще ни в какие ворота! — делают «селфи» на фоне памятников. В то время как музейные работники, сотрудники картинных галерей и краеведческих уголков направляют все свои силы на сохранение культурного наследия, путающиеся под ногами местные и зарубежные туристы регулярно отвлекают от этого важного дела. Мало того, иногда они уж вконец наглеют и чем-то там недовольные требуют книгу жалоб.
Как-то приехали ко мне родственники из Могилева. В столице они бывают редко и, так уж повелось, в каждый свой приезд стремятся «выйти в свет»: посетить театр, музей, концерт. На этот раз план был таков: покорить Национальную библиотеку. Да не просто так, а с экскурсией. И здесь нет никакого ерничания: мои гости действительно давно хотели побывать в здании, на строительство которого собирались пусть и небольшие, но добровольные пожертвования.
Поначалу казалось, что мероприятие пройдет гладко. На сайте библиотеки мы прочли, что сборные экскурсии проходят в 12:00, 15:00 и 18:00 — правда, по предварительной записи. За сколько точно нужно было записаться, не объяснялось, и мы — о наивные! — решили приехать за полчаса до назначенного времени.
«Девушка, сейчас сборной экскурсии не будет. Нужно было заранее думать! — когда мы прибыли в ромбокубооктаэдр, возмутилась пораженная нашей неуместной настойчивостью сотрудница библиотеки. — За пару дней хотя бы…»
Пытаемся объяснить, что на сайте такой оговорки нет и что такое требование для туристов из других городов и стран абсолютно неприемлемо. Кассир стоит на своем: мол, сейчас будет две экскурсии литовцев — и все, по плану больше ничего. Предлагает купить билет просто в библиотеку.
Но мы хотим экскурсию. Спор постепенно превращается в окопную войну. Кассир пускает в ход тяжелую артиллерию и пробует ударить по нашей решимости рублем. «У нас есть услуги экскурсовода, — пренебрежительно бросает она. — Но они дорогие, стоят 11,7 рубля».
Я сразу же с готовностью достаю кошелек и протягиваю карточку. Пораженная таким поворотом событий, кассир спешно отступает: мол, у нас и экскурсовода сегодня тоже нет. А затем почему-то начинает рассказывать нам про свою и экскурсоводову маленькую зарплату, отсутствие людей и правила, которые нужно соблюдать.
Понимая, что долгожданная встреча с прекрасным от нас уплывает, принимаем экстренные меры и пытаемся найти устраивающую всех альтернативу: просим присоединить нас к литовцам, раз заявленная сборная экскурсия отменилась. Но сотрудница библиотеки непреклонна: «Не можем. У них безнал, а у вас наличные. И потом лифт вмещает 15 человек — как вы там все поместитесь?»
Я сдаюсь и требую книгу жалоб. Ни библиотеки, ни экскурсий, ни настроения. И тут непреклонная работница культуры преображается до неузнаваемости. «Не надо книги жалоб!» — тихо шепчет она и идет договариваться с литовцами. В итоге «пробивает» билеты по 1,5 рубля, и мы попадаем-таки в святая святых. После всех этих переговоров ощущение такое, будто я разгрузила вагон товарняка.
Вот вам еще одна картина маслом. Мы приезжаем в Беловежскую пущу (визитная карточка нашей страны). Хотим покататься на велосипедах — эта услуга пользуется здесь большой популярностью.
Поначалу в силу своей неопытности и наивности мы думаем, что все у нас будет хорошо и этот день подарит массу положительных эмоций. Велосипеды в прокате есть, ценники приемлемые (12 рублей за 2,5 часа). Но на пути к цели становится очередь. Поначалу вроде небольшая, она движется со скоростью питона, только что съевшего барашка целиком. Причина, как выяснилось, проста: кассир пробивает билеты, потом закрывает окошко и идет выдавать велосипеды. На одного клиента в итоге тратится минут 15—20.
«Почему не работает еще одна касса? Или хотя бы пусть другой человек выдает велосипеды!» — стоящие в ожидании своего часа туристы начинают сыпать рацпредложениями. Они разбиваются о «покерфейс» девушки на кассе, которая сражает нас наповал аргументом: «Так это в будни такая очередь, в выходные ее нет. Мы будем здесь под каждый день график перестраивать, что ли?»
То, что клиенты вынуждены по часу томиться возле кассы, ее не трогало. После часа ожидания мы так и не получаем железного коня, а вместо этого узнаем, что у сотрудницы проката предусмотрен часовой перерыв на обед.
И вновь сдают нервы, и вновь мы требуем жалобную книгу. Кассир, возмущенная такой дерзостью, буквально швыряет ее нам на прилавок. Когда же мы начинаем писать жалобу, она потихоньку сдувается, бледнеет. Оказывается, что и на обед идти необязательно, и велики можно измученным ожиданием людям выписать достаточно быстро. Кстати, совершая этот акт альтруизма, кассир также почему-то рассказывала нам, что у нее дикая нагрузка и маленькая зарплата. Мне кажется, расчет был на то, что подобные откровения вызовут у нас чувство вины… Нет, не вызвали!
И вот такая ерунда у нас везде, куда ни глянь! В те же столичные библиотеки, посещаемость которых падает с каждым днем, отказываются записывать иногородних, потому что у них нет столичной регистрации. На вопрос, в чем смысл такого ограничения, отвечают: мол, а как мы вас искать будем в случае чего? То есть я уже априори потенциальный воришка, которого нужно будет искать.
В столичном зоопарке при покупке билета никто не предупреждает о том, что за отдельные выставки нужно дополнительно платить. Нет такой информации и на сайте. Посетители с удивлением обнаруживают, что по общему билету ни в террариум, ни в экзотариум им не попасть. Входные билеты туда стоят не много — 3—3,5 рубля. Но осадок, как говорится, остается.
Но больше всего меня поразил когда-то небольшой зимний сад возле автовокзала в Бресте. Там ввели плату за фото на телефон. И если ты, не придав этому идиотскому объявлению значения, вдруг достанешь свой смартфон, чтобы запечатлеть красоты, тебе быстро и в грозной форме сделают замечание. А затем долго будут уговаривать не писать ничего в книгу жалоб. Потому что что? Правильно, потому что маленькая зарплата и много обязанностей. Опять я сейчас должна почувствовать жгучий стыд и ходить как бедный родственник, не нарушая спокойствия всех существующих в этой системе с порой совершенно безумными правилами игры.
Это я все к чему. Угадайте, почему у нас так плохо развит внутренний туризм (я уже не говорю о внешнем, это отдельная песня)? Потому что туристов, согласных на вынос мозга за их же деньги, нет. В баталиях и войнах за обслуживание могут и хотят принимать участие лишь единицы.
Нормальный, адекватный человек хочет заплатить деньги и получить нормальный отдых без выноса мозга и доказывания, что ты не верблюд. По-моему, об этой аксиоме говорят уже из каждого утюга. У вас маленькая зарплата? Ваши проблемы. Лично я не заставляла вас там работать. Не хватает сотрудников? Ваши сложности. Боитесь за сохранность имущества? И снова — ваши вопросы. Решайте их с руководством, поднимайте цены на билеты, переводите на процент от выручки — меня не волнует, как вы это сделаете, но сделайте! Посетитель — это ваш кормилец. И если вы отказываетесь принимать эту формулу, не ропщите, когда люди ездят туда, где клиентов готовы облизывать с головы до пят, лишь бы он пришел к ним.
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
Источник: ONLINER Автор: Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак
Автор: Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак