На прошлой неделе на форуме появилось сообщение от Ольги. Вкратце история такова: девушка со своим молодым человеком собралась в автобусный тур на выходные в Германию. У Ольги виза есть, а Виталий отправился в посольство и получил отказ. По договору турфирма не несет ответственности за работу посольства, поэтому молодых людей предупредили о штрафе, если Ольга не отправится в Германию одна. Девушка отказалась, и в прошлую пятницу автобус уехал с двумя пустыми креслами. Теперь стороны имеют друг к другу претензии.
Сторона клиентов
— Обратившись в офис турфирмы, мы заранее оговорили ситуацию с менеджером Русланом: у меня есть многократный «шенген», а у моего спутника нет никакого.
Договор мы заключили 24 июня, агент сказал, что все в порядке, успеем с открытием визы через немецкое посольство. На следующий день оперативно нами были собраны все документы для открытия визы: фото, справка о доходах, выписка со счета, паспорт, анкета (составленная при нас агентом с указанием того, что турист едет с турфирмой по путевке, маршрут оговорен — Берлин + аквапарк).
7 июля Виталий получил свой паспорт с отказом. Формулировка странная — «Предоставленная вами информация для подтверждения цели и условий вашего предполагаемого пребывания оказалась недостоверной».
Как это понимать? Турфирма на самом деле завезет нас не туда, куда мы планировали?
Клиенты позвонили менеджеру Руслану: он удивился и сказал, что раз так — никаких санкций не будет, но, скорее всего, придется расстаться с небольшой суммой за туруслугу — 150 тысяч.
— На следующий день мне, не Виталию, на которого оформлен договор, звонит менеджер турагентства и сообщает, что к Виталию санкций не будет, а мне ехать нужно — оснований для отказа от поездки нет. Чтобы я не волновалась, сказали, что подселят к кому-то.
То есть получается, я должна буду провести выходные не с молодым человеком, а с кем-то неизвестным?
Теперь нам говорят, что директора нет [мы говорили с Ольгой и Виталием в конце прошлой недели — прим. Onliner.by]. Кому из них верить, если один извиняется и говорит, что мы свободны, а второй менеджер перезванивает и угрожает штрафом?
Сторона турагентства
При всем стремлении сохранить объективность, у компании на самом деле несколько мнений, точнее у разных сотрудников — свое. В конце прошлой недели нам ответили так:
«Молодой человек подавался лично, с подготовленным пакетом документов, который был идентичный у всей экскурсионной группы, один и тот же маршрут, транспорт, договор с туристической компанией и отель. Всем остальным туристам в группе посольство Германии открыло визы на этот тур, кстати регулярный, и ранее подобных ситуаций не было! Возникает вопрос, почему посольство Германии не открыло визу только одному туристу? За более чем 20-летний опыт работы — такие случаи единичны и чаще всего проблема в самом туристе, наверняка в посольстве задавали вопросы, куда, в какой тур и с какой целью молодой человек едет — а ответы на вопросы они не получили либо они действительно не совпадали с туристической целью поездки. К сожалению, турист нам детально не пояснил ситуацию, поэтому будем сами вести диалог с посольством и разбираться в ситуации, в любом случае мы не в силах влиять на решение посольств о выдаче виз.
По пункту 11.3 договора клиент обязан возместить фактически понесенные расходы туристического агентства в размере 100 процентов от стоимости тура, так как нами были уже оплачены отель, транспорт и услуги гида. А по пункту 18 договора туристическая компания не несет ответственности, если посольство иностранного государства не предоставило заказчику въездную визу, там же туристы были проинформированы о том, что при отказе в выдаче въездной визы посольство не обязано уведомлять о причине отказа и стоимость визы не возвращается».
То есть по этой версии обоим нужно было оплатить стоимость тура.
Сегодня нам удалось поговорить с директором, которая вернулась из командировки:
— Я связалась с ребятами в пятницу. Процедура аннуляции должна происходить в офисе, но они пока не вышли на связь. Мне эта ситуация кажется странной. Документы оформлялись одинаково для большой группы туристов — визы открыли даже гражданам Пакистана, которые стоят выше в зоне риска. Мы до сих пор не получили от клиентов никаких объяснений и не видели документов с отказом.
Я понимаю, что пара хотела ехать вдвоем, но со своей стороны мы понесли расходы по бронированию гостиницы и услуг, связанных с поездкой. Насколько мне объяснили мои сотрудники — клиентам сразу сказали, что штраф (стоимость тура минус наша прибыль) будет наложен только на девушку, у которой была виза.
Комментарий юриста Сергея Зикрацкого:
— Вопрос об обязанности оплатить тур напрямую зависит от того, виновата ли турфирма в отказе в выдаче визы туристу. В соответствии с п. 18 договора турфирма не несет ответственности, если посольство не выдало визу туристу при условии соблюдения турфирмой всех формальностей, установленных при обращении за визой.
Следовательно, если турфирма не выполнила все формальности, она считается виновной в невыдаче визы. В таком случае ответственность должна нести именно она, и турист вправе отказаться от исполнения договора. При этом турист вправе отказаться от исполнения договора как в отношении своей поездки, так и в отношении поездки своего спутника. Указание на перечень туристов в договоре означает, что для туриста был важен именно этот состав, поэтому неисполнение турфирмой своих обязанностей в отношении одного из туристов дает ему право отказаться от исполнения договора в отношении всей группы.
В ответе посольства в качестве причины отказа указано на недостоверность предоставленной информации для подтверждения целей и условий предполагаемого пребывания. Однако такой отказ мог быть сделан как по причине предоставления турфирмой неверных сведений, так и по причине неверных ответов самого туриста на собеседовании в посольстве.
Если туристу не вернут уже потраченные деньги за тур, он вправе обратиться с исковым заявлением в суд, и суду придется установить, какая из сторон виновна в отказе в выдаче визы. Однако, если суд установит, что вины турфирмы в этом нет, туристу придется не только заплатить пошлину за обращение в суд, но и возместить турфирме убытки в виде стоимости всего тура по договору.
Хеппи-энд
Час назад с редакцией связалась директор турфирмы. Оказалось, что у Виталия есть запись разговора с менеджером, сделанная сразу после получения отказа. По ней можно сделать вывод, что менеджер на самом деле сказал клиентам, что никаких санкций применено не будет.
— Никакой юридической силы эта запись не имеет, — уточнила директор. — Но лично мне очевидно, что наш менеджер ошибся и ввел клиентов в заблуждение. Поэтому ответственность будет лежать на нем. Ольга и Виталий не будут платить штраф.
От редакции уточним, что подобный исход называется «частным случаем». Внимательно читайте договор и проговаривайте все условия заранее. Как видно, клиенты были в шаге от того, чтобы оплатить туристическую поездку, не съездив никуда.
Автор: Александр Владыко