Клиенты лишились манибэка, потому что не нажали одну кнопку. Банк: «Мы проводили эксперименты по массовизации»

21  Июня 2024 г.  в 16:54 : Бизнес, экономика, аналитика

В редакцию Onlíner написали несколько клиентов «БНБ-Банка», которые перестали получать манибэк по карте. Причина, как они сами говорят, — «не нажали на нужную кнопку, а на это давали всего пять дней». Узнали у банка, почему возникла такая ситуация.

«Возмущает такой поворот»

Несколько лет я являюсь клиентом банка, в том числе обладателем карты «1-2-3», в пакет которой входит услуга манибэка. Ранее к банку претензий не имела, все всегда нравилось, манибэк приходил стабильно раз в месяц. С мая «БНБ-банк» в одностороннем порядке изменил условия начисления манибэка, и тут начался целый квест, — описывает Елена (имя изменено).

Теперь клиент должен каждый месяц давать согласие на выплату манибэка, т. е. бонусов/денег от своих покупок.

На мой взгляд, звучит как-то странно, но, наверное, есть такие клиенты, которые оформляют карту с функцией манибэка, но денег при этом получать не хотят… — полагает женщина.

Об изменении условий Елена узнала от коллег еще в апреле, когда анонс появился на сайте банка. Там было указано, что изменения будут вступать с мая-июня 2024 года и чтобы подтвердить согласие на выплату манибэка, нужно нажать на кнопку в мобильном банкинге. Банк в свою очередь обещал ежемесячно напоминать о необходимости подтверждения. При этом изображения, на котором бы показывалось, где находится кнопка, в новости не было, говорит женщина.

В июне Елена зашла в приложение, но никакой кнопки не увидела, поэтому подумала, что банк мог не реализовать эту функцию, и забыла об этом. Но когда манибэк за май не пришел, клиентка обратилась в поддержку.

Мне сообщили, что я не подтвердила согласие на получение манибэка, ввиду этого он не был мне выплачен. Вопрос: «Как подтвердить согласие нажатием кнопки, если ее нет?!» Я, мягко говоря, опешила от ответа. Оказывается, кнопка доступна клиенту только пять дней, а потом она исчезает. Но ее у меня не было изначально, — утверждает Елена. — В случае если кнопки нет, клиент обязан сообщить информацию в банк, чтобы его связали с IT-отделом. То есть я как клиент должна отслеживать работоспособность приложения банка?! Естественно, меня возмущает такой поворот дел.

Елена отправила в банк жалобу с просьбой рассмотреть возможность выплатить манибэк, но ей отказали.

Банк сослался на то, что он вправе в одностороннем порядке изменять правила обслуживания и предупреждает о новшествах, а клиент должен с «разумной периодичностью знакомиться с текстом правил» (копия ответа банка есть в редакции).

Также в этом письме банк посоветовал мне в случае несогласия обратиться в суд, — добавляет женщина.

С такой же проблемой столкнулось еще минимум около десяти клиентов «БНБ-Банка», которые написали об этом в редакцию. История у всех похожая: не нажали на кнопку в приложение банка с 1 по 5 июня и остались без выплаты. Некоторые обращают внимание на такой момент: манибэк может зависеть от договоренностей с магазином или от условий платежных систем, а банк выплачивает этот манибэк не всем клиентам. Справедливо ли это?

Банк: «Понадобилась оптимизация»

С чем связаны эти изменения, почему банк их ввел? И почему недостаточно однократного согласия на получение манибэка, зачем эту опцию нужно подтверждать каждый месяц?

В «БНБ-Банке» поясняют, что карточка «1-2-3» — это их флагманский продукт, но поскольку им пользуются многие клиенты, понадобились определенные изменения:

В рамках дальнейшего развития продукта мы проводили эксперименты по еще большей массовизации карты «1-2-3»: она стала автоматически открываться при регистрации в приложении, на нее переводились выданные в рамках онлайн-кредита «Мэтч» кредитные деньги и так далее. Как итог — мы столкнулись с ситуацией, когда карта была даже у тех, кто ее не просил.

Все перечисленные мероприятия сделали портфель клиентов карточек «1-2-3» крайне неоднородным, что логическим путем привело к необходимости его оптимизации.

Кнопка «Хочу получить манибэк!», которую владельцы карточек «1-2-3» видят на главном экране мобильного приложения с 1-го по 5-е число каждого месяца, — как раз такой шаг, говорят в банке:

Мы постарались сделать получение манибэка пускай маленьким, но праздником. Раньше манибэк просто незаметно для большинства клиентов попадал на карту, а теперь это эмоциональный контакт банка и клиента. Для нас это важно.

В банке уточняют, что кнопка отображается на самом видном месте посередине главного экрана приложения, ее невозможно не заметить, и показывают, где она находится.

Читатели также задавались вопросом, почему согласие можно дать только с 1-го по 5-е число.

Ограниченный срок, в рамках которого можно нажать кнопку, нужен для своевременного расчета размера манибэка и его выплаты всем нашим клиентам в оговоренный срок до 10-го числа каждого месяца.

Со своей стороны мы высылаем push-уведомления и сообщения в мессенджерах с напоминанием о необходимости нажать кнопку. Поскольку «БНБ-Банк» — это цифровой банк, то порядка 90% всех наших клиентов (включая тех, у кого кредиты и депозиты) заходят в приложение ежемесячно, а среди владельцев карт этот показатель превышает 97%, — пояснили в банке.

Источник: ONLINER
ONLINER


Показать ещё новости